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博发娱乐官网注册开户_唐山市民公共服务热线30年了,三代热线人讲述它的每一次变化

2020-01-11 15:08:38 来源:常山新闻网 作者: 编辑:

博发娱乐官网注册开户_唐山市民公共服务热线30年了,三代热线人讲述它的每一次变化

博发娱乐官网注册开户,三代热线人讲述经历和变化

市民公共服务热线前身为市长公开电话,自1989年开通运行至今。三十年,三代热线人,他们各自代表着热线的不同阶段,见证了热线的每一次变迁。

从办公地点由一间小办公室扩大为一层的办公大厅,值班座席人数由1人逐渐增加至30人,工作时间由5天8小时调整为7×24小时,受理渠道由最初的电话逐步扩展到8个受理渠道;从原始手工受理再到如今的联网交办处理和一体化闭环流转……日前,桑富春、安守德、赵彩明三代热线人向记者讲述了市民公共服务热线的三十年。

一个人 一部电话

桑富春是当年设立市长公开电话后的第三任值班员。从1989年开始,一守便是10年。

不足12平方米的办公室,一人、一桌、一部电话,高峰时期他一天能接到300余个电话。市长公开电话设立后,社会反响很好,往往是桑富春刚放下电话,铃声又马上响起。“我连去厕所的时间都没有。”回想起当时的情形,桑富春笑着说。

谈及设立市长公开电话的初衷,桑富春说群众遇到问题了经常找不到相应的部门,导致问题不能及时解决。为了让群众与政府的沟通更顺畅,在时任市领导的提议下设立了一部公开电话,由专人值班,开通群众与政府沟通的直接通道,以及时解决群众问题。

由于群众反映的多是煤气、热力、自来水等方面的问题,几乎都在城管部门管辖范围内,因此市长公开电话设立之初便设置在了市政府城管科。21010、221010、2821010,当时的市长公开电话号码桑富春张口就来,他说最初是五位数的号码,后来电话号码有两次变化。

现在,桑富春还保留着当年的承办单。那时候,接到群众来电后,他会在“承办单”上详细记录群众反映的问题和承办单位等信息,编号后下发到承办单位,最后由承办单位填写处理情况,再把“承办单”交回来。

有时,仅凭群众对问题的描述,桑富春无法确定承办单位,由于当时只有他一人值班,工作时间要接电话,所以他便利用下班时间去现场察看,分析出问题的根源,确定责任单位后再下发“承办单”。桑富春说,这样做能够直接找到责任单位,减少互相推诿的情况,使群众问题能尽快得到解决。桑富春担任市长公开电话值班员期间,用这种尽职尽责的工作态度,为群众解决了许多实际困难。

在电话值守中,桑富春深刻地感受到老百姓好像找到了当家人,“遇到问题知道找哪儿了,市长公开电话打通了政府与老百姓直接沟通的通道。”认真给老百姓办些事情是桑富春一直的信念,他说:“我感觉我尽力了,也给大家干了不少事儿。”

走出去 现场盯办难题

1999年,市长公开电话设立10周年,进行了第一次大的改革。

为了能够更好地服务群众,市长公开电话移到了市政府督查室。这一年,安守德等三人从桑富春的手中接过了值班员的接力棒。

“人员虽然增加了,但仍是一如既往地忙碌。”回忆起当时的工作情形,安守德记忆犹新。三位值班员职责清晰,无论何种情况下都必须保证群众打来的电话能在第一时间有人接听。对群众反映的小问题,做到随接、随听、随交办。遇到情况较为复杂的诉求,便下发“督办卡”,通知承办部门限期办理。未按期办理的,还会下发“催办卡”,确保问题的及时有效解决。

同年12月1日,市长公开电话升级为全国统一电话“12345”。随后,自委办局及各县区抽调精英力量,负责接听热线。热线一直很“热”,电话随之逐步增加到了7部,高峰时期一天要接4000多个电话。

人手足了,安守德三人开始思考如何才能更好地完成这项群众工作,他们想到了“走出去”。安守德说,“走出去”就是专门盯办部门间推诿扯皮的事儿,盯办社会热点、焦点问题和老百姓最为关注的问题,“我们联合新闻媒体、相关责任单位到现场办公,现场解决老百姓的难题。几乎每周有一次现场办公,围绕社会职能督查落实。”

一天,热线接到一位居民的电话,反映其房屋浸水3年,由于责任不明确,问题一直没解决。得知情况后,安守德联系了自来水与房管两个部门,一起到现场。在确定责任单位时,两个部门互相推诿。安守德当即给出建议,谁有设备谁先上,找出问题根源后,谁的责任谁出资,限期为百姓解决问题。困扰3年的问题终于得到了落实,现场围观的老百姓纷纷鼓掌叫好。

作为第二代市长公开电话值班员,安守德见证了热线的发展与变革。1999年到2009年十年间,热线由最初的1部电话扩充到7部,值班人员最多时达12人。2002年8月1日,正式开通市长电子信箱,丰富了群众诉求渠道。2007年实现半自动化办理,改变了一直以来用笔记录工单的形式。

十年,安守德有很多感触,而其中“对待群众工作,我们一定有耐心、有诚心,要细心”是他最深的感悟。

全面实现智能化

2009年,市长公开电话又迎来了大发展。在电子政务办公室成立后,市长公开电话的职能纳入其中。2009年6月1日,市长公开电话正式更名为“唐山市民公共服务热线”。

座席人数扩展为30人,工作时间由5天8小时调整为7×24小时;除市级中心外,热线在全市14个县区设立了分中心,提高了受理能力;受理渠道扩展至8个;自动化系统又由联网交办处理发展为一体化闭环流转,全面实现了智能化;受办平台系统从无到有,涵盖了全市各行各业,全程实现了“无纸化”办理。

作为热线从半自动化办理到全自动化智能化的亲历者,现任热线负责人赵彩明说:“系统的自动化与智能化,成就了热线能快速应对涉及范围广的社会问题的能力。”她给记者讲述了两个比较典型的事例。

2011年,受日本地震核泄漏辐射物可能扩散的影响,市民出现恐慌心理,纷纷大量抢购食盐。接到群众反映后,市民公共服务热线立即对群众诉求进行了汇总,第一时间呈报市领导,并按照市领导批示要求,责成有关部门进行了调查处理。市供销社、市工商局和市物价局等有关部门领导高度重视,立即召开紧急会议,从稳控食盐市场秩序、打击不法行为、加强价格监管和强化正确舆论导向等方面进行了安排部署。在各方的共同努力下,很快平息了食盐抢购现象,食盐市场秩序逐步恢复稳定。

今年7月29日下午,唐山发生强对流强降雨天气,由此引发群众反映树木倒伏、线杆倾斜、交通信号灯故障等方面问题,热线接到相关诉求330余件。对上述问题,热线均在第一时间及时响应,交办责任单位妥善处理,经各单位通力配合和应急处置,有效应对了恶劣极端天气造成的不良影响。

赵彩明说,老百姓能在第一时间想到拨打“12345”,作为市民公共服务热线团队来说,应该想办法让热线更便民。她说,在热线的第3个十年里,推出了一系列便民措施和创新机制。比如:热线先后整合了物价、旅游等43条政务服务热线,达到“一个号码受理,一个流程办理”的运行实效;办理时限由原来的15个工作日缩短为7个工作日;12345热线电话呼叫中心实现了180条电路的规模,极大地缩短了市民诉求等待时间,提高了受理能力;相继开通了微信公众服务号和订阅号,建设了手机客户端;加入京津冀政府服务热线协同发展机制,实现信息共享、协调联动和系统对接。2009年至今,唐山市民公共服务热线已累计受理群众各类诉求470余万件。

本着踏实尽责的态度,第三代热线人交出了一份精彩的答卷——市民公共服务热线团队先后获得了团中央、河北省和唐山市“青年文明号”称号,以及河北省人民满意公务员集体、河北省先进集体等多项荣誉。(燕都融媒体记者齐欣)

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